Oggi i clienti sono sempre più esigenti e per rendere la loro esperienza nel locale soddisfacente è importante anche curare la gestione del servizio in sala. Che si tratti di un bar o di un ristorante, il personale addetto alla sala e al rapporto con il cliente ha un ruolo primario: esso rappresenta il locale intero, si occupa della presentazione dell’offerta e della comunicazione esterna del locale. Se la figura preposta non è all’altezza del ruolo si rischia di compromettere l’immagine di tutto il locale, anche se il cibo è ottimo. Un buon servizio comporta una serie di vantaggi:
- il cliente si fiderà del locale e tornerà
- il cliente sarà soddisfatto e farà pubblicità ad amici e parenti con conseguente aumento delle prenotazioni
- più sono i clienti fidelizzati più cresce lo “zoccolo duro” sul quale poter sempre contare.
Il titolare di un locale deve dunque circondarsi di figure competenti e adatte al ruolo, assicurando una buona e costante comunicazione interna, formazione e motivazione del team.
Quali sono le caratteristiche e i compiti di un buon addetto alla sala?
- Accoglienza. Un addetto alla sala accoglie il cliente: cordialità, disponibilità, atteggiamento positivo, aspetto curato, linguaggio e modi garbati sono d’obbligo.
- Preparazione. Un addetto alla sala deve saper presentare il locale e raccontare la sua storia in modo da far vivere al cliente un’esperienza. Conosce il menu e le specialità, la terminologia tecnica e sa servire nel modo giusto a tavola. Inoltre deve essere abile a suggerire piatti e abbinamenti, fornendo consigli utili senza essere invasivo.
- I tempi. Un buon addetto al servizio sa calcolare e rispettare i tempi, sa quando procedere alle ordinazioni, proporre dolce e caffè o sparecchiare. L’imperativo? Non mettere mai fretta al cliente!
- Problem solving. Risolvere le crisi con rapidità, efficienza e scioltezza non è da tutti, ma è un’abilità da coltivare e praticare.
- Ascolto. Ascoltare il cliente e porre le giuste domande aiuta a capire cosa vuole e ad anticipare i suoi bisogni.
- Fidelizzazione. Riconoscere e avere cura dei clienti fissi, intrattenersi con loro, chiamarli per nome, anticipare le loro richieste sono espedienti che rafforzano le relazioni.
- Occhi aperti. Lo scopo è far affezionare i clienti al locale, quindi reattività, ricettività e attenti ai dettagli, sempre.
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